O Information Commissioner’s Office – ICO, autoridade de proteção de dados do Reino Unido – divulgou a entrada em vigor de novas exigências legais relacionadas ao tratamento de reclamações sobre proteção de dados por organizações que lidam com dados pessoais.
A nova obrigação reforça que empresas e demais organizações devem disponibilizar meios claros para que titulares possam apresentar reclamações relacionadas ao uso de seus dados pessoais, além de reconhecer o recebimento, investigar adequadamente e comunicar o resultado da apuração.
O que muda para as organizações?
De acordo com o ICO, todas as organizações que tratam dados pessoais devem agora oferecer às pessoas um caminho claro para registrar reclamações de proteção de dados.
Entre os principais pontos destacados pela autoridade britânica estão:
- disponibilização de canal claro para reclamações sobre proteção de dados;
- confirmação do recebimento da reclamação em até 30 dias;
- investigação adequada da situação apresentada;
- comunicação do resultado ao titular;
- incorporação do tratamento de reclamações à rotina operacional da organização.
A medida está relacionada ao Data (Use and Access) Act, legislação que atualiza aspectos do regime britânico de proteção de dados e amplia a atenção sobre práticas organizacionais de atendimento, transparência e responsabilização.
Reclamações como ferramenta de governança
O ICO destacou que o objetivo não é surpreender empresas ou aplicar uma abordagem meramente punitiva, mas apoiar a incorporação de boas práticas no dia a dia das organizações.
Na visão da autoridade, processos claros e justos de tratamento de reclamações ajudam a resolver problemas de forma antecipada, reduzem a escalada de conflitos e permitem que as organizações identifiquem falhas operacionais antes que elas se transformem em incidentes, litígios ou perda de confiança.
A orientação também aborda exemplos comuns de reclamações recebidas por empresas, como pedidos de acesso a dados pessoais, questionamentos sobre dados incorretos e preocupações relacionadas a marketing.
Relevância para empresas brasileiras
Embora a notícia se refira ao Reino Unido, o tema é diretamente relevante para organizações brasileiras que buscam maturidade em privacidade e proteção de dados.
A LGPD também exige transparência, atendimento aos direitos dos titulares, responsabilização e adoção de medidas aptas a demonstrar conformidade. Nesse contexto, canais de atendimento, fluxos internos, prazos, evidências e respostas padronizadas são elementos fundamentais de um programa efetivo de governança em privacidade.
A tendência regulatória é clara: autoridades de proteção de dados esperam que as organizações não apenas publiquem políticas de privacidade, mas também consigam demonstrar, na prática, como recebem, registram, tratam e solucionam demandas dos titulares.
Recomendação da BBA Consultoria
Empresas brasileiras devem aproveitar esse movimento internacional como referência para revisar seus próprios processos de atendimento a titulares e tratamento de reclamações envolvendo dados pessoais.
Entre as medidas recomendadas estão:
- revisar canais de contato do encarregado ou área responsável por privacidade;
- estruturar procedimento interno para registro e triagem de solicitações;
- definir prazos, responsáveis e critérios de resposta;
- manter evidências das análises realizadas;
- treinar equipes de atendimento, comercial, RH, marketing e tecnologia;
- integrar reclamações recorrentes ao processo de melhoria contínua do programa de privacidade.
A gestão adequada de reclamações não deve ser vista apenas como obrigação regulatória. Trata-se de um instrumento de confiança, transparência, prevenção de riscos e fortalecimento da relação entre organizações, clientes, colaboradores e demais titulares de dados.
A BBA Consultoria apoia empresas na estruturação de programas de privacidade, governança, atendimento a titulares, gestão de riscos, controles internos e adequação à LGPD, contribuindo para processos mais seguros, documentados e sustentáveis.
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